Treinschoonmaak over de grens. Wat leren wij van onze Zwitserse collega's?

Afgelopen januari brachten vertegenwoordigers van de Zwitserse spoorwegmaatschappij SBB een bezoek aan NS en Vebego Cleaning Services, omdat wij in Nederland verantwoordelijk zijn voor de treinschoonmaak. De meest gestelde vraag? Hoe doen jullie dat?

Op de agenda stonden onderwerpen als graffiti-reiniging, data-gedreven schoonmaak, veiligheid en opleiding. Maar het concept ‘Clean en Gastvrij’ wekte de meeste interesse. In Nederland worden treinen namelijk tijdens de rit schoongemaakt: schoonmakers verwijderen afval en vlekken direct terwijl reizigers aan boord zijn.

Dit draagt bij aan een schonere en aangenamere reiservaring. Voor de Zwitsers was dit nieuw. Bij hen vindt schoonmaak uitsluitend plaats op stations en rangeerterreinen, waardoor het voor reizigers grotendeels onzichtbaar blijft. Het idee dat een schoonmaker tijdens de reis vraagt of hij de prullenbak even mag legen, was voor hen bijna onvoorstelbaar.

Volgens Jop Doets, Hoofd Landelijk Bureau Reiniging bij NS, is dit bewust beleid: “Uit recent onderzoek onder reizigers blijkt dat de zichtbare aanwezigheid van schoonmakers de tevredenheid aanzienlijk verhoogt. En daar doen we het voor!”

Bij aankomst in de personeelsruimte was er direct herkenning: de geur van koffie, een tosti-ijzer in de hoek en schilderijen van medewerkers om de ruimte op te fleuren. Toch kwamen er gedurende het bezoek ook duidelijke verschillen aan het licht.

Een belangrijk onderscheid is dat de NS de schoonmaak heeft uitbesteed, terwijl SBB werkt met eigen medewerkers. Zwitserse schoonmakers profiteren van dezelfde voordelen als andere SBB-medewerkers, waardoor de baan aantrekkelijk is en er weinig verloop is. Dat is ook het geval in Nederland en opvallend is dat ook hier veel collega’s graag bij de spoorwegen werken uit interesse in treinen. Maar ook de mogelijkheid om fulltime te werken maakt het gewild werk is, dat kan namelijk lang niet in andere schoonmaakbanen.

In Nederland is er juist sprake van marktwerking, wat zorgt voor een focus op procesverbetering, meetbare resultaten en efficiënt gebruik van data. Vebego en NS voeren jaarlijks meer dan 1.000 kwaliteitscontroles uit om de schoonmaakresultaten te optimaliseren. SBB gebruikt daarentegen mystery guests die met een vragenlijst de kwaliteit beoordelen. De Zwitserse bezoekers waren onder de indruk van de datagedreven aanpak en de meetbare KPI’s in Nederland.

Waar de Zwitsers op hun beurt in uitblinken, is digitale innovatie. Elke SBB-medewerker heeft een app waarmee schoonmaakverzoeken eenvoudig geregistreerd en opgevolgd worden. Ziet een medewerker bijvoorbeeld graffiti of braaksel, dan kan hij direct een foto uploaden. Een beacon bepaalt de exacte locatie en treinunit, waarna het schoonmaakteam automatisch een melding ontvangt. Zo kan er meteen actie ondernomen worden.

In Nederland verloopt dit proces grotendeels via telefonische communicatie. Er zijn meerdere schakels nodig voordat een schoonmaakteam op de hoogte is en kan ingrijpen. Anouk Dusseldorp, proces- en data-analist bij Vebego, ziet hier een verbeterpunt: “Als uitbesteed schoonmaakbedrijf moeten wij verschillende systemen integreren. De Zwitserse app bewijst hoe een gestroomlijnde digitale oplossing kan bijdragen aan efficiëntie.”

Naast efficiëntie biedt de SBB-app ook een grotere mate van autonomie voor schoonmakers. De app toont taken zoals het legen van prullenbakken, bijvullen van water of reinigen van toiletten, waarna de medewerker zelf de prioriteiten bepaalt. Komt er een trein uit een studentenstad met veel rommel? Dan kan de schoonmaker besluiten eerst daar aan de slag te gaan. Dit systeem vermindert de noodzaak van directe aansturing en vraagt meer vertrouwen van het management.

Over het algemeen scoren Zwitserse spoorwegen hoger op reizigerstevredenheid. Maar is dit te danken aan schonere treinen, of spelen culturele verschillen een rol? Zwitserse reizigers hebben een sterke sociale norm tegen zwerfafval en eten in de trein. Hoewel er geen landelijke boetes zijn voor vervuiling, kunnen reizigers in sommige steden wel degelijk een boete krijgen. Bovendien promoten Zwitserse spoorbedrijven netheid als een kernwaarde. Toch blijven volle prullenbakken en voedselresten ook daar een uitdaging.

Ondanks de verschillen in aanpak en organisatie, delen Nederland en Zwitserland veel dezelfde uitdagingen. Het uitwisselen van kennis en werkwijzen leverde waardevolle inzichten op. Later dit jaar staat een tegenbezoek gepland: de volgende halte is Zwitserland. Het doel? Nog meer inspiratie opdoen om de treinen in Nederland nóg schoner te maken.

• Ook Facto publiceerde het artikel van Marijn over Treinschoonmaak over de grens. 
• Meer weten over het werk van onze cruciale schakels die schoonmaken in de trein tijdens Clean en Gastvrij?

Martijn Vos, Ph.D., is manager continu verbeteren en innovatie bij Vebego Cleaning Services en postdoctoraal onderzoeker bij het lectoraat Facility Management van de Hanzehogeschool Groningen. In 2022 promoveerde hij aan de Universiteit Twente op een onderzoek naar schoonbeleving, gesponsord door NS en de Hanzehogeschool Groningen.