Emotionele dienstverlening

Prisma Facility Management is de facilitaire organisatie van Vebego en is gespecialiseerd in het managen van faciliteiten voor bedrijven en instellingen in zowel de profit als de non-profit sector. Enkele jaren geleden is Prisma gestart met het project “Gevoel voor dienstverlening” met als doel om onderscheidend te zijn in de markt. Waarbij “het gevoel” destijds is vastgesteld uit de volgende vijf elementen; professioneel, betrokken, ondernemen, onderscheidend en efficiënt. Met dit project probeerde Prisma het gehele pakket van dienstverlening uit te stralen naar al haar stakeholders. Om dit te realiseren was het zaak om de elementen over te dragen naar de medewerkers om het zodoende in de genen te integreren. Echter, bij de concretisering hiervan bleek dat de elementen een beetje “kil” waren en het gevoel voor dienstverlening hiermee niet werd gedekt.

De vraag die Prisma uiteraard aan zichzelf stelde was; Hoe kunnen we het gevoel van dienstverlening terugbrengen? Enkele jaren geleden was het startpunt zakelijk en nu wil Prisma de reis verder doorzetten op de persoonlijke toer. Dit betekent nieuwe elementen die het gevoel van dienstverlening beter dekken, dit zijn; verassend, welkom, passie en persoonlijk. Met deze elementen wil Prisma iedere stakeholder centraal stellen. Dit kan wanneer de Prisma medewerkers de gelegenheid krijgen om zichzelf te zijn. Prisma laat daarom haar medewerkers vrij, geeft aan dat ze op hun gevoel af moeten gaan en beslissingen zelf mogen maken. Als de Prisma medewerker bijvoorbeeld het gevoel heeft dat een klant een bos bloemen verdient dan moet dit gewoon kunnen. Geen rompslomp van eerst aan mijn leidinggevende vragen, nadenken over de kosten en dergelijke, maar gewoon doen wat je gevoel zegt en er meteen naar handelen! De Prisma medewerker neemt en krijgt dus de eigen verantwoording op zich om verassend en persoonlijk te zijn. Dit is natuurlijk een omslag van denken en doen, de eerste paar stappen van de reis zijn daarmee gezet….Bon Voyage!

Lees ook de andere verhalen over een duurzame dienstverlening.